O consumidor sempre tem razão? Essa é uma máxima praticada pelo setor de comércio e serviços. Mas até que ponto isso é válido quando a empresa se depara com um cliente problemático?

Vamos concordar em um ponto: o princípio do comércio é que as duas partes são beneficiadas. O cliente sai com o produto ou resultado esperado e o fornecedor, com o lucro. É uma relação ganha-ganha — ou deveria ser!

Mas e quando isso não acontece? No post de hoje, vamos ajudá-lo a identificar clientes que não agregam vantagem ou rentabilidade ao negócio e como lidar com eles. Confira!

Como identificar o cliente problemático

Alguns interessados em fechar um contrato dão sinais claros de que não conseguem estabelecer uma verdadeira parceria com a empresa contratada.

Nesses casos, aumentar o número de clientes não é uma vantagem para o negócio. Saber identificar essas armadilhas pode evitar o fechamento de um contrato que vai gerar muita dor de cabeça e nenhum lucro. Conheça alguns sinais:

Foco unicamente no preço

O cliente não reconhece o valor do serviço ao analisar a proposta. Para ele, só interessa conseguir o preço mais baixo e, para isso, ele vai tentar fazer um verdadeiro leilão reverso com os fornecedores.

Reclamações de outros fornecedores

Se o seu prospect atual reclama muito de outros fornecedores, fique atento! Isso pode indicar uma grande armadilha.

Converse um pouco mais e entenda por que os outros contratos não deram resultado: o cliente era intransigente e não aceitava a estratégia do fornecedor? Não seguia o plano? O contrato foi curto demais para apresentar um retorno satisfatório?

Hoje esse cliente está reclamando da concorrência. Mas, se ele fechar o contrato com você e continuar com a mesma conduta, amanhã estará falando mal da sua empresa no mercado!

Falta de entendimento quanto ao valor do serviço

Há clientes que simplesmente não entendem o valor do serviço que planejam contratar. Desde a escola dos filhos, compra de novos equipamentos para a empresa ou uma estratégia de marketing — tudo para ele é um gasto, e não um investimento.

Intransigência quanto ao serviço prestado

Alguns clientes acham que ninguém sabe tanto quanto eles mesmos o que é melhor para o negócio. Até contratam fornecedores, mas se recusam a aceitar e seguir a estratégia proposta.

A consequência é a falta de resultados, que eles, infelizmente, não atribuem a essa intransigência. O culpado será sempre o fornecedor.

Como lidar com clientes problemáticos

Apesar de conhecer os sinais de alerta (mencionamos apenas alguns), é possível que você já tenha ou ainda seja contratado por clientes difíceis. Nesse caso, como lidar com eles?

Cliente que não enxerga o valor do produto

Capacite sua equipe a transmitir as vantagens do produto ou serviço oferecido. Proporcione conhecimento técnico suficiente para mostrar como o investimento gera resultados a médio e longo prazo.

Cliente que reclama dos fornecedores anteriores

Converse muito antes do fechamento do contrato. Mostre os resultados que sua empresa pode alcançar, mas também a contrapartida esperada do cliente.

Apresente uma estratégia ou produto que realmente atenda às suas necessidades, mas mostre quais são as condições para que ela funcione. Em alguns casos, é melhor não fechar ou encerrar o contrato.

Cliente intransigente e inflexível

Trabalhe com projetos com escopo e metodologia detalhados. Sempre mostre por que sua empresa executa aquelas ações e que resultados elas geram.

Documente as solicitações de alteração feitas por ele. Isso deixa claro que, se as metas não forem alcançadas, é porque ele se recusou a seguir uma estratégia de eficácia comprovada.

Clientes que atrasam o pagamento

Estabeleça em contrato as datas de pagamento e as penalidades em caso de descumprimento. Um atraso ocasional pode ser renegociado, mas falhas frequentes podem prejudicar muito sua empresa. Em alguns casos, é melhor romper a parceria.

Clientes desatentos

Eles não analisam a proposta atentamente. Só depois que o serviço foi entregue percebem que não queriam exatamente aquilo, e solicitam diversas alterações. A alternativa, nesses casos, é estabelecer uma taxa adicional devido ao retrabalho.

Gostou das dicas para identificar um cliente problemático e lidar com ele? Quer saber mais sobre o assunto? Então continue no nosso blog e descubra como conquistar clientes difíceis. Confira!